洞悉体验,方有远见:2019倍市得品牌发布会,揭开体验经济时代新篇章

洞悉体验,方有远见:2019倍市得品牌发布会,揭开体验经济时代新篇章

2019年09月24日 01:38:26
来源:凤凰创新

9月20日,2019中国客户体验管理高峰论坛在上海举办。众言科技针对客户体验管理精心打造的一站式客户体验管理平台——倍市得,品牌发布在此举行。本次论坛汇集了众多行业研究机构的领导和专家、企业用户、体验管理相关部门的决策者和广大媒体代表共同探索用数字来制造商机、创新盈利的未来模式。

客户体验管理优化经验的势、道、术

“体验经济时代已经来临”——作为国内客户体验管理行业的领跑者,众言科技董事长兼CEO向守军先生指出,中国经济和产品发展由数量到质量,再到品牌,如今过渡到以体验为先的时代。

体验经济,是指追求顾客感受性满足的程度,重视消费过程中的自我体验。在消费者和产品的关系更加紧密的今天,消费者在产品选择方面有更大的自主权。

众言科技通过客户体验管理CEM系统,站在客户角度,对企业产品和服务流程的重新梳理和审视。以客户的超凡体验为中心,找到与消费者的接触点,在每个触点都采集客户体验反馈数据,驱动改善行动,持续优化客户体验。

体验经济时代,众言科技意识到组织文化对CEM客户体验管理成功的驱动作用。向守军先生认为:“现在的数字化企业,每个企业都需要一个CXO,首席体验官。”负责客户体验的研究,企业产品和服务的优化和不断推动客户体验的提升。

共享时代的用户体验研究

体验时代,企业需要实时的把握用户的需求、用户的体验,构建统一的用户数据大平台是大势所趋。中国舆情调查实验室首席专家刘志明先生表示,中国舆情调查研究联盟未来将和众言科技加深合作,在文旅、城市研究以及品牌传播方面打造一个游客体验的共享平台。

消费品牌平台化战略——新形势下的消费者洞察

科尔尼咨询负责消费品的合伙人张晓枫指出:“平台化的战略正在从互联网企业、电商平台逐渐地转到一般的消费品企业”,消费品牌正在迎来平台战略的时代,无论大品牌还是小品牌都在考虑怎么样增强消费者体验。

企业搭建一个平台,创作产品的过程当中融入了客户的很多意见和需求,可以根据客户的意见去定制相应的产品给他,这就是消费者洞察。平台无论从深度上还是广度上都会和消费者有更紧密地接触。

重视用户体验,打造顾客体验管理体系

罗兰贝格执行总监袁文博指出:“企业制定战略方向的时候,对用户的理解尤其对用户的精准定位包括用户体验的把握是很重要的问题。”通过用户视角可以不断地迭代改善客户体验的管理机制,BeBit倍比拓管理咨询公司大中华区合伙人朱贞蓁将“顾客体验的管理体系”形容为冰山下方很大一部分不可见的管理,需要企业内很多部门的协作来一起推动,把它当成一个共同努力的目标,达到更好的用户体验。

圆桌论坛环节由众言科技产品总监陈凯进行主持,围绕“线上线下全面数字化的浪潮之下企业如何做到回归用户、重塑体验、引爆增长”的问题进行探讨。

从客户出发审视企业业务

Forrester大中华区总经理邹欣认为,企业还没有做到真正地站在客户的角度考虑问题。针对这一问题,首席营销官陈蜀杰先生表示,企业在意识层面要抛去固化思维,跳入到客观的视角,了解用户的真实思维。

没有任何一家企业成立之初就设立了很高的客户体验至上的文化或者标准,企业在发展过程当中不断摸索和探索客户的期望,怎么样提供企业产品、服务和体验。

利用数字化手段,全渠道数字打通

众言科技产品总监陈凯先生表示,“今天企业做用户研究和体验管理,最典型的就是数字化手段的运用”。数字化技术对客户的理解、客户体验的设计、客户体验的交互,这三个核心环节可以起到非常大的作用。

在数字化时代,客户是被赋能的,他们深度参与了商业规则的制定,同时也在颠覆很多商业模式包括企业运营的方式,能够给体验管理带来核心的变革和赋能。

此次会议,众言科技与客户总结了很多客户体验管理优化的宝贵经验,在未来,体验经济有着广阔的市场空间,企业通过产品和服务的优化和体验,不断推动客户体验的提升,把体验管理服务推向高潮。